Guía básica para trabajadores de call center

Los call bots son una de las soluciones más eficientes en los centros de llamadas porque automatizan tareas muy sencillas colaborando con los agentes. La unión de call center y call bots es un tándem que funciona muy bien, aunque para un mejor rendimiento se deben seguir algunas pautas.

Consejos básicos sobre call center y call bots

Los siguientes pasos serán la mejor guía para los trabajadores de tu empresa. Recuerda que deberán servir tanto a empleados actuales como a futuras incorporaciones.

Estructura

Una estructura fija en las llamadas facilita el trabajo de los agentes y aporta una mejor imagen de la empresa de cara al cliente. ¿Cómo realizarla?

– Presentación. Los agentes deben comenzar identificándose tanto a sí mismos como a la empresa a la que representan para, posteriormente, mencionar el motivo de la llamada.

– Llamada. Hay cuestiones que los clientes buscan resolver con cierta asiduidad, por lo que resulta muy útil tener respuestas predeterminadas para ellas. Por otro lado, debes asegurarte de que esas respuestas son claras y sencillas de entender para todo el mundo. Probablemente tus clientes sean de perfiles muy diferentes y debas hacer que todos solucionen sus dudas con una llamada.

– Cierre. Las despedidas deben ser siempre cordiales, y durante toda la llamada el trato ha de ser respetuoso y educado.  

Color

Es buena idea, dependiendo del estado de ánimo en el que quieras que se encuentren los agentes al contestar llamadas, imprimir el guion en un color o en otro. Por ejemplo, si tu marca se caracteriza por su sutileza y dulzura, el color ideal será el rosa. Sin embargo, para facilitar que tus agentes estén calmados y tranquilos, es mejor el color azul.

Cómo optimizar el tiempo de las llamadas 

Es fundamental reducir la duración de las llamadas al equipo de atención al cliente sin que afecte a la satisfacción del usuario. Para ayudarte te proponemos una serie de medidas.

1. Establecer un objetivo y comunicarlo a la plantilla

¿Buscas llamadas más rápidas? Comunícaselo a la plantilla y trabajad todos para conseguir ese objetivo. Si saben lo que se espera de ellos, podrán actuar en consecuencia.

2. Realizar estudios

Para intentar mejorar el tiempo de respuesta de los agentes tienes que saber cuál es la duración media de una llamada. Además, estudiando el sistema de acceso a la información que tienen los agentes podrás mejorarlo y ahorrarles algo de tiempo en cada consulta.

3. Formación continua en call center call bots

Ofrecer una formación continua a los trabajadores hará que sean más competentes en el desarrollo de su labor, lo que aumentará su velocidad a la hora de responder las dudas de los clientes.

4. Soportes actualizados

No esperes a que los equipos fallen o se vuelvan lentos para actualizarlos o repararlos, porque eso conllevará un aumento del tiempo de respuesta de tu empresa. Asegúrate de que siempre estén en condiciones óptimas y de que tus agentes puedan trabajar con velocidad y sin problemas.

5. Buen ambiente laboral

Si el clima en el lugar de trabajo es muy competitivo, habrá más estrés y se olvidará la colaboración; algo esencial para un proceso fluido de atención al cliente es la buena comunicación entre departamentos.

Bots y call center 

Cada vez es más habitual encontrar bots en todos los call center del mundo. Estos pueden interactuar con los clientes y gestionar consultas básicas por voz, además de preparar la información que necesitan los agentes antes de hablar con el usuario. 

¿Eliminarán los robots algunos puestos de trabajo?

Este escenario no es realista: actualmente no se dispone de la capacidad tecnológica para poder abordar las necesidades de los clientes. Los robots no están capacitados para empatizar, por lo que los agentes humanos pueden atender mejor las llamadas urgentes con tintes emocionales.

No obstante, en las tareas basadas en textos, los bots sí que juegan un papel muy importante. Pueden encargarse casi sin problema de los chats de ayuda de cualquier sitio web y, en caso de que no puedan contestar alguna de las consultas, ofrecerte la posibilidad de contactar con un agente humano.

Los robots no afectarán al empleo en los call center

Aún no se tiene la certeza de cómo va a responder el público a los chatbots. Por tanto, aunque los robots pueden desempeñar tareas menores de forma eficiente, las empresas no están en disposición de eliminar los centros de llamadas.

Especialización para incorporar a los robots

Conforme siga evolucionando la tecnología, los robots realizarán más y mejor algunas tareas, pero seguirán existiendo parcelas de las que no podrán hacerse cargo. Esto supondrá una mejora para los clientes: implicará que los agentes estén mejor capacitados al encontrarse especializados en campos mucho más concretos. Los robots se encargarán de los demás.

En definitiva, los call bots son un gran apoyo en los centros de llamadas. A medida que avanza su tecnología pueden encargarse de más tipos de consultas, lo que hace la atención al cliente más sencilla y rápida. Visita nuestra web y ponte en contacto con nosotros para obtener más ventas con mayor eficiencia.

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