Retos del ecommerce en tiempos de marketing online

La crisis abierta por el coronavirus ha tenido un efecto inmediato, provocando importantes cambios en los hábitos de consumo de una forma obligada. El comercio electrónico ha crecido a un ritmo del 200 al 250 % mes a mes. Sin embargo, estos nuevos usos están lejos aún de consolidarse, y los retos del ecommerce siguen siendo importantes.

Retos del ecommerce en tiempos de marketing online

Muchos pueden creer que el camino ya está hecho y que ya no hay marcha atrás. Sin embargo,es importante que estés atento a los cambios provocados por esta nueva situación y aproveches los retos que conlleva para incrementar tu competitividad. En realidad, la carrera no ha hecho mas que empezar y solo los que sepan remontar los inconvenientes que ven todavía muchos de los nuevos clientes con respecto al comercio electrónico conseguirán consolidar una posición de ventaja.

Ante un mercado todavía inmaduro y en el que la desconfianza por parte del consumidor aún es alta, la necesidad de recurrir a las compras online no asegura la fidelidad de estos clientes, y tampoco su satisfacción. Responder a la pregunta de qué mejoras necesita el ecommerce para atraer y fidelizar a esta masa creciente de clientes pasa por conocer perfectamente los desafíos a los que te enfrentas.

Atención al cliente postventa 

Podrás pensar que comenzar por lo último no es lo más adecuado, pero no es así. En un océano en el que la afluencia de nuevos clientes ha experimentado tan elevados crecimientos, tal vez sea mucho más fácil captar que mantener.

La fidelidad de los clientes es el objetivo, y no se consigue con los mejores precios ni con un marketing online agresivo. Se alcanza por una correcta estrategia de branding y, sobre todo, por la calidad del servicio y la atención postventa. Este es el verdadero aspecto que debes utilizar para diferenciarte: añadirá valor a tu oferta de servicios y productos, y será la mejor vía para convencer a los usuarios indecisos de que sus reticencias son infundadas.

Logística y envíos

Íntimamente ligado al servicio de postventa,el servicio al cliente comienza por una entrega a tiempo, flexible y adaptada a las necesidades del mismo. Mejorar la logística no solo nos hace más competitivos, optimizando almacenes y producción, sino que nos permite agilizar todas las entregas.

La confianza del cliente aquí tendrá mucho que ver con la transparencia. El usuario quiere unos plazos de entrega cerrados, pero entenderá los imprevistos si se los comunicas con suficiente antelación. Los sistemas de seguimiento de pedidos y la asistencia en línea para cualquier consulta o incidencia son tus armas principales en esta batalla. Tan importantes como asegurarte de la calidad y capacidad de respuesta de los servicios de transporte que contratas.

No debes olvidar que la situación actual afecta a la agilidad y capacidad de entrega, ya que tus proveedores de servicio se ven obligados a tomar también medidas adicionales que refuercen la seguridad de sus trabajadores. Por eso concentrar todos tus envíos en un solo proveedor no es lo más aconsejable en estos momentos; es conveniente que establezcas una estructura que, desde el corazón de tu empresa, pueda tomar decisiones barajando diversas alternativas

Seguridad en las transacciones electrónicas

Uno de los puntos que tradicionalmente suscitan más desconfianza entre los usuarios menos proclives a recurrir a las compras online es el relacionado con su información y su dinero. Garantizar la seguridad en las transacciones electrónicas y en el tratamiento de sus datos de carácter confidencial es tu principal desafío aquí. Esta es una de las barreras más importantes a superar, y el hecho de que el cliente se vea forzado a recurrir a un canal de compra en el que no confía no mejora su predisposición.

La flexibilidad en los sistemas de pago es fundamental. Solo brindando diversas fórmulas a elección del cliente puedes acomodarte a sus preferencias. Si habilitas una forma única, muchos de los posibles compradores saldrán rebotados en esta última fase. Los sistemas de pago por transferencia y contrarreembolso son las fórmulas preferidas de esta gran masa de clientes poco habituados a las compras online y al uso de las nuevas tecnologías.
No dudes en ofrecer estas fórmulas junto a los típicos pagos con tarjeta y otras plataformas seguras de pago. Tampoco debes dejar de exponer con plena claridad tu política de seguridad y tratamiento de datos. Y si a todo esto le añades una buena estrategia de marketing online, orientada desde un branding general centrado en los valores y responsabilidad de tu negocio, tendrás gran parte del camino andado.

Aunque las oportunidades que esta nueva situación plantea son muchas, los retos del ecommerce que tienes todavía por delante son tan numerosos como importantes. Siempre es conveniente planificar una estrategia detallada, que contemple de forma global todas las acciones a emprender y en la que puedas apoyarte en servicios externos profesionales de confianza.