Humanización del CX en la era digital

¿Ya has apostado por la humanización del CX? La era digital nos reta a llevar la comunicación a otro nivel: la falta de contacto físico directo con los clientes se puede mitigar con algunas técnicas. Se trata de evitar mecanizar todo el proceso, para así obtener mejores resultados y una imagen diferenciada de cara al cliente. A continuación te aportamos algunos consejos para que esta humanización de tu negocio sea exitosa y puedas beneficiarte de las bondades de la era digital.

¿Qué es la humanización del CX?

CX son las siglas de customer experience o experiencia del cliente. Es un concepto amplio que, además de la percepción que el usuario tenga del producto o servicio, toma en cuenta el resto de la marca: la página web, el embalaje, la respuesta al teléfono, la publicidad… La humanización del customer experience implica ver a los clientes como personas, y no como números. Y es que en marketing es muy frecuente centrarse en analizar datos y acabar perdiendo de vista el porqué de cada situación.

Una organización puede ver cómo se mueven sus indicadores estadísticos, pero si carece de una relación real con su público desconocerá las motivaciones que subyacen a esos hechos. La humanización se lleva a la práctica dando preeminencia a valores como la empatía, la escucha activa y dándole experiencias únicas a cada persona, ya se trate de clientes consolidados o de quienes están conociendo tu marca.

¿Cómo humanizar el customer experience?

Para humanizar la experiencia del cliente tienes que atender a cada parte de tu empresa e introducir elementos creativos capaces de personificar lo que estás vendiendo. No hay una fórmula única: necesitas diferenciarte, según sea tu modelo de negocio, así serán tus posibilidades.

La humanización del CX trata de dar algo de calor a las frías transacciones por Internet. Todos recordamos las tiendas físicas a las que antes acudíamos con mucha más asiduidad, donde a menudo el vendedor conocía a sus clientes por su nombre. Eso es lo que tenemos que tratar de reproducir usando las herramientas de la era digital.

Ventajas de la era digital

Los números son claros: cada vez hacemos más compras en línea. Y si comparamos los datos por edades, los llamados nativos digitales, son quienes más usan las nuevas tecnologías. Es por eso que, en el futuro, se espera que todos los negocios tengan presencia en Internet.

¡Pero lo cierto es que la digitalización ha traído muchos beneficios, y muy tangibles. Y el primero de ellos es la productividad. Los ecommerces pueden implementar herramientas basadas en inteligencia artificial y automatizar parte de su actividad —introduciendo chatbots para un primer contacto con el cliente, por ejemplo—, mejorando el CX. Y eso por no hablar del ahorro que supone el no necesitar un local físico y del alcance que permiten, haciendo extremadamente fácil el operar a nivel nacional, e incluso más. La rentabilidad que puede llegar a tener este nuevo modelo de negocio es mucho mayor que la del clásico.

Sin embargo encontramos esa falta de humanidad que queremos evitar. El valor más preciado en el mundo en línea es, a fin de cuentas, la confianza. Cuando vas a hacer una transacción económica con alguien a quien no puedes ver, lo que más te importa es que sea una empresa fiable, que no desaparezcan inesperadamente. Por ello, cualquier estrategia de marketing digital tiene que generar esa seguridad; lo consigue mostrando que hay personas detrás, de carne y hueso, con emociones. Y es que la pérdida del contacto directo todavía puede desincentivar a muchos clientes a acercarse a esta forma de comprar.

La experiencia del cliente en la era digital

Antes era necesario invertir en cuestiones como decoración y limpieza del local comercial para conseguir una buena experiencia del cliente. Pero todo eso ha cambiado, y ahora hay que apostar por mejorar los espacios digitales de comunicación. Estar al día en nuevas tecnologías y poner en práctica los avances más revolucionarios de la era digital no es tarea fácil, por eso es necesario contar con profesionales.