Cómo generé ventas gracias a localizar los touch points del customer journey

Conocer cuándo, cómo, dónde y con qué resultado interactúan tus clientes con tu negocio en su recorrido es una de las claves más importantes para potenciar las ventas. Estos touch points o puntos de contacto pueden ayudarte a aumentar la rentabilidad de tu empresa.

Qué son los touch points

Conocemos como touch points aquellos puntos cruciales en los que tus clientes interactúan con tu marca. Estos resultan fundamentales para la toma de su decisión de compra y otros objetivos marcados por la estrategia. Pero, ¿cómo llega el cliente hasta ahí?

Su relación con el customer journey

El camino del cliente, desde su toma de contacto hasta la compra y su posterior deleite, está trazado en tu estrategia. Es un recorrido tan bien definido que prevé hasta las posibles desviaciones, las salidas y los planes de actuación para convencer al cliente si este no ha quedado plenamente satisfecho.

Dentro de este itinerario hay puntos estratégicos que son vitales para la toma de decisiones por parte del usuario o para el desarrollo de su experiencia durante el customer journey. Estos touch points están totalmente ligados al viaje del cliente, al embudo de generación de leads y a las ventas. Una óptima definición de cada uno de estos pasos mejorará su eficacia, tanto individualmente como en su conjunto.

Un concepto más avanzado en la configuración de estos puntos de contacto tendrá en cuenta no solo el customer journey, sino cómo afectarán estos a la vida útil del cliente en relación con la empresa. Si mejoras su experiencia a través de estos touch points no solo podrás optimizar la campaña de ventas, sino fidelizar a los usuarios, prolongar su permanencia y conseguir que te promocionen entre sus contactos.

Cómo usar los touch points

Hay muchos tipos de puntos de contacto, desde los simplemente sensoriales (como la imagen o el logotipo) hasta los que incitan al consumidor a realizar determinadas interacciones. Cada uno de ellos funciona como un marcador estratégico; lo más importante es definirlos y evaluar luego los resultados que está produciendo. A partir de aquí puedes introducir pequeñas modificaciones y ver la incidencia que estas tienen sobre las cifras de resultados anteriores.

En el proceso de definición de estos parámetros has de pensar tanto en lo que desea el cliente como en lo que necesita. Es lo que llamamos poner el foco de la estrategia en el consumidor. Esto te llevará a un primer perfil del punto de interacción, que todavía está lejos de un rendimiento 100 % eficaz y que habrás de mejorar mediante la evaluación y corrección.

Cómo generar ventas con touch points

Precisamente es esta generación de más ventas la que ha de mover toda tu estrategia. Si los touch points definen la toma de decisiones de tus clientes en el viaje hacia la compra, es lógico pensar que su desarrollo a través de la mencionada evaluación y corrección ha de conducirte a ese fin.

Cómo identificar los touch points clave

Para conseguir optimizar estos procesos, es imprescindible tenerlos identificados. No todo paso en este camino que has trazado es un punto de contacto en el sentido pleno, ni cada uno de estos tendrá la misma relevancia. Los fundamentales, que has de identificar sea cual sea el producto o servicio que ofreces, son los siguientes.

1. La búsqueda y el aterrizaje. En este punto el usuario, consciente de una necesidad, investiga. Son diversas las opciones que el buscador le arroja. Los primeros puntos de contacto están en la descripción del producto que se le muestra y en tu nombre e imagen de marca. Otras veces puede alcanzarte por una landing page o un enlace. Aquí localizas los primeros puntos de encuentro relevantes.

2. La comparación inevitable. Tienes una competencia y los elementos diferenciadores son trascendentales en esta fase. Tus detalles sobre los productos, la imagen y reputación de tu marca o las comparativas de precios en los marketplaces son los puntos a perfeccionar.

3. La decisión de compra. La personalización y las ofertas son determinantes para provocar esta acción. En este sentido, las promociones exclusivas o temporales pueden arrancar muchas ventas en este importante y decisivo punto de encuentro con tus clientes.

4. El deleite y la fidelización. Has llegado a la etapa más dulce. En ella, todos tus marcadores pueden trabajar de forma sosegada para conseguir que el consumidor se recree en su experiencia. Recuerda que un cliente satisfecho repite y recomienda tus productos.

Ahora que sabes más sobre qué son los touch points, esperamos que puedas sacarles todo el partido posible.