Estrategias de gestión de crisis en redes sociales: todas las claves

¿Te has tenido que enfrentar en alguna ocasión a una crisis en redes sociales? Si no lo has hecho, recuerda que es algo que puede ocurrir en cualquier momento y debes estar preparado. Tu imagen de marca dependerá de ello.

Estrategias de gestión de crisis en redes sociales

Puede que no hayas sentido nunca que el mundo se te caía encima por un error, una equivocación o un desliz en público. En ese caso eres afortunado. En general, este tipo de situaciones forman parte de la memoria de cada persona y de muchas empresas.

¿Por qué la prevención es importante? 

Aunque generalmente todos tratamos de arrinconar estos episodios en un lugar en el que nadie pueda encontrarlos nunca, hay quienes salen airosos de la situación, pasando esta a formar parte de su anecdotario. Los mejores, consiguen dar la vuelta a la situación y convertir el desastre en un éxito.

Sin embargo, estas cuestiones pueden afectar tan negativamente a la imagen de una marca y a su reputación que se conviertan en auténticos desastres. Por eso es vital tener prevista una estrategia de actuación.

Cómo consolidar tu imagen con una crisis

En marketing online, una de las máximas a seguir es que lo peor que puede ocurrirle a una marca es que sus campañas y acciones generen indiferencia. Las críticas y comentarios negativos no solo no son inconvenientes, sino que resultan necesarios. No hay nada que agite más la opinión que el conflicto. Tampoco hay ninguna estrategia en redes sociales y captación de clientes que permita sacar más réditos que provocar la necesidad de posicionamiento en la audiencia.

No debemos plantearnos las crisis en las redes sociales como algo negativo. Lo negativo es no tenerlas previstas y, por lo tanto, no plantear una estrategia efectiva de contención y reacción ante las mismas. Si todos los comentarios que tenemos en las redes son positivos, a lo sumo podremos dar un like a cada uno de ellos y agradecer su aprecio en una breve respuesta.

Por el contrario, una crítica nos permitirá rebatirla elegantemente si es incierta, o admitirla como excepcionalidad a corregir si es cierta, dándonos pie a exponer las cualidades habituales de nuestro producto o servicio. Todo ello, a su vez, generará una cierta controversia, dando lugar a que los que han tenido una experiencia contraria a la que se expone por quien nos critica salgan en defensa de la marca, manifestando sus propias experiencias.

Qué hacer y qué evitar hacer

– Para poder gestionar una crisis en redes sociales adecuadamente, lo primero que debes hacer es monitorizar regularmente los comentarios que se generan en todos los canales en torno a tu marca.

– Hay herramientas automáticas que te ayudan mucho en esta tarea. Un ejemplo lo tienes en Google Alerts: con esta sencilla herramienta puedes definir determinadas palabras clave, asociadas al nombre de tu marca, que quieres que se sigan.

– El tiempo de respuesta es un aspecto básico, tanto si se trata de un cliente enfadado como de uno insatisfecho o un hater. Si no estás pendiente de lo que se comenta, puede que cuando llegues a detectarlo tengas ya un problema serio entre manos, en el que el conflicto entre los propios usuarios esté generando una imagen negativa para tu reputación.

– Tampoco es bueno precipitarse. Analizar la situación de una posible crisis antes de dar la primera respuesta es fundamental. Si no verificamos oportunamente los datos que tenemos, podemos estar dando credibilidad a un fake, por ejemplo, cuando lo que procede es desmentir convenientemente el mismo.

– Improvisar suele ser una mala solución. Idealmente, debes contar con un plan que tenga previstas diferentes respuestas a brindar para cada situación, y quiénes son las personas que mejor pueden darlas cuando las cuestiones que se plantean superan la profundidad y desarrollo del formulario previsto.

– Uno de los errores más frecuentes de una estrategia de crisis es el de prever la posibilidad de borrar un comentario. Nunca se debe ignorar a un usuario o hacerle de menos.

– Es mucho mejor revertir sus intervenciones en nuestro favor, interesándonos por lo que expone sinceramente. Ten en cuenta que un cliente insatisfecho puede pasar fácilmente a ser un cliente enfadado.

– Algo que funciona siempre muy positivamente es pedir perdón. Solicitar al interviniente toda la información posible sobre el particular y manifestarle el compromiso de llegar hasta el fondo de la cuestión, dando soluciones que garanticen la mejora en un futuro.

– El objetivo de tu estrategia no debe dirigirse a evitar que las crisis aparezcan. Debe orientarse a establecer un plan que te permita, cuando surjan, conducir las situaciones de tal manera que en lugar de perjudicar tu reputación la consoliden.

Has de ser consciente de que, en una crisis en redes sociales, tú eres el único de los intervinientes que sabe que todo comentario te beneficia. Tienes estudiadas las respuestas y las réplicas, trazado el camino de hacia dónde te conduce cada una y el modo de hacer que desemboquen en una meta positiva