Abandono de clientes activos, una métrica que te conviene conocer

El abandono de clientes activos es un problema con el que tienen que lidiar varias empresas. Por eso, a continuación queremos hablarte sobre ello y ayudarte a calcular cuál sería tu tasa de abandono mediante el uso de métricas de gestión de datos fundamentales para que puedas conocer la dimensión del problema. Además, te explicaremos qué puedes hacer para reducir esta tasa y así mejorar tus cifras. 

El abandono de clientes activos

Cuando hablamos del abandono de clientes activos nos estamos refiriendo a la pérdida de los clientes habituales que tiene un negocio. Esta medida resulta muy interesante para las empresas, pues les permite saber si el cliente y el producto están encajando y, por tanto, si serán capaces de retenerlos en el futuro.

De hecho, una de las métricas más interesantes para las empresas es la tasa de crecimiento, que se calcula como la diferencia entre nuevos clientes captados y aquellos que han abandonado los servicios. Conseguir nuevos clientes supone darse a conocer al mercado y seguro que estás al tanto de los grandes costes que tienen la publicidad y el marketing hoy en día. Por tanto, si se pierden clientes consolidados, la tasa de crecimiento se va a ver afectada y será necesario que inviertas más en la visibilidad del negocio. Así pues, resulta más conveniente intentar mantener los clientes activos ya en la empresa y crecer poco a poco, haciendo inversiones paulatinas en publicidad.

Ahora bien, además del propio crecimiento del negocio, la tasa de abandonos es fundamental para saber qué cambios y mejoras hay que implementar para conseguir que una empresa continúe su crecimiento con éxito. En los siguientes apartados hablamos sobre estas cuestiones que te resultarán interesantes. 

Tasa de abandono

Antes de entrar en materia, hemos de definir qué es esta tasa, también conocida habitualmente como tasa de cancelación o, en inglés, churn rate. Como se puede deducir por su propio nombre, se trata del porcentaje de clientes frecuentes en una empresa que deciden prescindir de los servicios de esta en un periodo de tiempo establecido. Normalmente esta tasa se cuenta por trimestres, semestres y anualmente; contar con esos datos nos brinda más información de cara a establecer directrices a adoptar en tu negocio.

Antes de mostrarte cómo calcular fácilmente esta tasa, recuerda que los clientes no son eternos. Es decir, que toda empresa va a perder clientes por razones que le atañen directamente o no. Por eso tenemos que estar preparados para que este dato sea negativo sin que eso nos afecte severamente. Ahora bien, también deberías plantearte por encima de qué porcentaje el abandono de clientes habituales comienza a ser preocupante para tus cuentas. 

¿Cómo se calcula la tasa de abandono?

El cálculo de esta tasa es bastante sencillo. Como te adelantábamos, se trata de un porcentaje que se calcula como la diferencia de clientes al inicio y al final de un periodo, sobre el número de clientes que había al inicio de dicho periodo.

Por ejemplo, imagina que vamos a contabilizar el abandono a nivel trimestral en tu empresa. Al inicio de dicho trimestre tienes un total de 5.000 clientes, mientras que al final del periodo el número ha descendido hasta 4.500. Según los cálculos que te recomendamos para hacer esta cuenta de forma rápida, tendrías que dividir la diferencia (500) entre el valor inicial (5.000) y multiplicar el resultado (0,1) por 100. En este caso, estaríamos hablando de una tasa de abandono del 10 %.

¿Cómo reducir la tasa de abandono?

Cuando las tasas de abandono de tu negocio superan el 15 %, es importante analizar qué está pasando. Hasta ese valor, se puede considerar una cifra habitual en los sectores de mayor movilidad, como es el de las telecomunicaciones. Si quieres poner solución a este problema, vamos a recomendarte revisar cuanto antes un par de aspectos cruciales.

Lo primero que queremos recordarte es que las primeras impresiones importan, y mucho. La imagen que da tu empresa al exterior es esencial para captar a ese primer cliente y seguir atrayéndole en el tiempo. Será una gran garantía para que permanezca contigo.

Eso sí, no puedes dar nada por hecho: tendrás que continuar comunicando tu mensaje, innovando día a día y analizando muy bien cuál es tu cliente prototipo. De esta forma sabrás qué quiere y demanda tu target, y podrás seguir ofreciéndoselo.

En definitiva, para reducir el abandono de clientes activos debes tener en cuenta varios aspectos. No dudes en invertir tiempo en el análisis de los datos de tu empresa, pues los resultados que obtendrás van a ser indispensables para elaborar una estrategia que te ayude a seguir creciendo. Si quieres aprender más sobre estas cuestiones y estar al día de las novedades en materia tecnológica para empresas, visita nuestro blog regularmente.