Optimiza los resultados de un contact center con acciones de marketing digital

Contemplar la acción de comercialización de los productos y servicios a través de parcelas sin conexión es algo impensable en el modelo de negocio actual. Las ventas han de contemplarse desde una óptica holística en la que las acciones de marketing digital individuales crean sinergias que confluyen en un todo.

Marketing digital y contact center: sinergias

No existiría una llamada a un contact center sin una acción de marketing que la provocase. Tampoco tendría sentido una acción de marketing que no tuviese el sucesivo seguimiento de atención a su respuesta. En definitiva, todo obedece a una estrategia que busca multiplicar la efectividad que tendría cada acción individual por el efecto potenciador que recibe de las otras.

Pero el contact center tampoco es el punto final de una cadena. Más bien es el punto que cierra un círculo. Pero este no tiene ni principio ni final: las acciones de cada sección han de revertir a todo el conjunto un valor que va más allá de la pura conversión.

De esta forma, el marketing nutre al contact center y este, a su vez, alimenta nuevamente la estrategia de marketing proporcionándole desde experiencia hasta valores añadidos al viaje del cliente que regeneran las acciones, incrementan las posibilidades de éxito y aumentan la rentabilidad.

Acciones de marketing digital aplicadas al contact center

Como principio, las acciones de marketing digital tienen como fin conducir a los clientes hacia un mecanismo o proceso que les lleve a la conversión propuesta. Estos procesos finales que normalmente realizas a través de una atención conversacional pueden venir de muy diferentes canales y acciones.

En ocasiones, puede ser una acción de email marketing dirigida a tu base de datos de afiliados para hacerles llegar una oferta o una promoción. Otras veces, una llamada a la acción dentro de un post de contenido englobado en una estrategia inbound, o el resultado de un embudo dirigido a una landing page creada a tal efecto.

El objetivo será siempre finalizar con una atención personalizada que acabará en el call center y que puede ser llevada a cabo por un enrutamiento directo a un agente especializado o derivarse previamente a un filtro mediante un chat bot.

Pero la atención en el contact center puede no solo venir derivada de acciones puntuales y concretas. Toda la estrategia de marketing, desde las redes sociales a las necesidades de asistencia técnica o posventa, es una ocasión para mejorar la experiencia del cliente y rentabilizar todos los recursos. Los leads que necesita el call center pueden generarse desde muy diferentes sitios y a través de diversas acciones. Por tanto, todas tienen que funcionar y desarrollarse teniendo en cuenta las otras y cómo su propia ejecución les afecta.

Para mejorar todo ello, es fundamental el estudio y el análisis de los datos que te aportan la gestión del contact center y el conocimiento de las audiencias y poner el foco de atención en procurar que el customer journey sea cada día más valorado.

La importancia de segmentar las audiencias

Depurar las bases de datos y segmentar tus audiencias es otro de los procesos clave para la optimización de resultados en el call center. Cuanto más concretes tus acciones y mejor enfocadas estén a un segmento específico, más posibilidades tendrás de que te conduzcan al éxito.

También es un aspecto clave dentro de la venta cruzada de productos. Ya de por sí, la conversión por medios telefónicos se realiza un 30 % más rápido que por cualquier otro medio; además, el cliente invierte un 28 % más que a través de otros sistemas de venta. Si a esto le añades una buena segmentación, todas las cifras se multiplican.

Por qué el customer journey es clave

Pero, por encima de todo, el objetivo de mejorar la experiencia del cliente ha de ser prioritario. Realmente es lo que mueve toda la optimización de procesos. Un viaje mejorado repercutirá en todas las llamadas automatizadas que se produzcan posteriormente, brindándote importantes saltos exponenciales en la productividad de tus acciones que se irán acumulando.

En definitiva, las acciones de marketing digital son el origen de la atención telefónica que desemboca en el cierre de operaciones con tus clientes. Si quieres asegurarte la mejor sinergia posible, contacta con nosotros