El enrutamiento de llamadas y otras soluciones para mejorar el servicio en un call center

El enrutamiento de llamadas es uno de los ítems dentro del servicio de atención de un call center que más influye en la satisfacción del cliente y simultáneamente en la optimización de costes. Mejorar este punto aporta un gran valor al servicio.

El enrutamiento de llamadas

Todos hemos vivido, como usuarios de un servicio de atención al cliente, las esperas al teléfono de algún operador ambientadas con una música de fondo o la pérdida de la llamada cuando trataban de pasarnos con un agente cualificado. Toda esta operativa es lo que conocemos por enrutamiento de llamadas, y de ella depende en buena parte nuestra satisfacción con el servicio y en gran medida nuestra predisposición a un trato paciente, cortés y amable.

Un enrutamiento mal gestionado generará un colapso en la entrada de los contactos y un alto porcentaje de desistimiento entre los usuarios. Además, provocará una incorrecta distribución de la carga de trabajo entre los diferentes agentes y una inadecuada asignación cualificada de los mismos a cada usuario y problema planteado.

El mejor servicio posible se sitúa en un porcentaje de efectividad del 95 %, y un buen servicio se ha de mover en unos márgenes entre el 85 y el 90 %. Aunque hay muchos más factores que inciden en la evaluación global del servicio, no cabe duda de que las métricas de nivel de servicio te van a indicar si las cosas, cuanto menos, están arrancando de la forma adecuada.

En estos sistemas el ACD (distribuidor automático de llamadas) obedece a parámetros y reglas sencillas. Se limita a detectar cuándo hay operadores disponibles y les va asignando las llamadas por riguroso orden de entrada.

Esto puede servir para acciones de gran volumen en las que hay un solo proceso y de lo que se trata es de optimizar los costos. Por ejemplo, una campaña de ventas de un solo producto con unas condiciones únicas. En este caso no es necesaria una cualificación diferenciada por agentes: todos pueden atender en las mismas condiciones, y el ACD solo tendrá que incluir un algoritmo Round-robin capaz de gestionar un reparto equitativo de prospectos.

Pero cuando hablamos de un call center con múltiples procesos de atención omnicanal, todo se dificulta. En este punto es necesario que el ACD se ocupe de realizar de forma automática este direccionamiento de una manera cualificada.

Afortunadamente, tecnología y call center llevan ya un tiempo unidos. Y, por eso, el software que mueve los motores de enrutamiento te permite la parametrización y el establecimiento de reglas de asignación cualificadas, así como de atención de llamadas con criterios de priorización mediante el enrutamiento inteligente de contactos. De esta forma consigues que la asignación de recursos óptima vaya de la mano con la calidad exigida y todo redunde en beneficio de la satisfacción del cliente. Habrás convertido tu call center en un centro de valor.

Otras soluciones para call center

Además de mejorar el enrutamiento, hay otras soluciones que mejorarán notablemente tu servicio al cliente en el call center.

Chatbots y voicebots

Especialmente indicados para la optimización de recursos. Anulan los tiempos de espera y conducen al cliente hacia el agente más adecuado, para aportar una solución en la primera llamada.

WebRTC

Web Real-Time Comunication es una tecnología que permite una integración total de los clientes con tu marca. A través de tu comunidad y de las redes sociales, facilita una interacción omnicanal por los medios más modernos, como videoconferencias y hangoutschatbots o click-to-call.

Marcadores predictivos

Básicamente, su misión es que los agentes estén desocupados el mínimo tiempo posible en espera de una llamada. Identifican las llamadas útiles discriminando, dentro de una lista de números de teléfono, aquellos que no contestan, tienen contestador o están ocupados. Utilizando las métricas de que dispone, es capaz de predecir cuál será el próximo agente disponible y asignarle automáticamente la llamada.

Como puedes ver, la tecnología ha aportado al call center importantes herramientas para avanzar en el servicio y la atención al cliente. La mejora en el enrutamiento de llamadas con sistemas automáticos inteligentes, unida a otras muchas alternativas de las que a día de hoy disponemos, perfecciona el servicio y aporta valor a los clientes con una mejor experiencia. Contacta con nosotros si también quieres beneficiarte.