Cómo usar los IVR y rentabilizar tu call center

Existen muchas alternativas tecnológicas para rentabilizar tu call center. Aunque unas puedan agradar más que otras, la realidad es que cada una tiene una aplicación en la que su rendimiento suele ser inmejorable. Esto es lo que ocurre con el IVR.

Uso de los IVR en call center

Los IVR, Interactive Voice Response o sistemas de respuesta de voz interactiva, son utilidades de respuesta automática a los usuarios de un call center que les conducen, a través de una serie de opciones introducidas por un menú, a la solución requerida. Esta puede consistir en una acción directa del usuario; por ejemplo, la recarga de una tarjeta de crédito o el enrutamiento a un agente cualificado para su atención.

Los menús son introducidos por una serie de locuciones grabadas. En primer lugar suele haber un mensaje de bienvenida para, después, plantear una serie de opciones iniciales.

Originariamente las respuestas de los usuarios solían llevarse a cabo mediante una marcación de números; aún se mantiene así en muchos casos. Progresivamente se fue brindando la alternativa de una respuesta de marcación por tonos o una respuesta por voz. Actualmente, con la introducción en la tecnología de los avances en PLN o procesamiento del lenguaje natural, los sistemas se han vuelto más flexibles, sofisticados y humanos.

La utilización principal que se ha dado a estos sistemas en el call center se ha encaminado a tres vías:

– Sistemas de discriminación de llamadas para su enrutamiento: El IVR se encarga de atender automáticamente la llamada entrante, identificar su objeto y guiar al usuario hacia un agente cualificado en el asunto que pretende resolver el usuario.

– Autoservicios automáticos: Mediante esta funcionalidad, el sistema guía al cliente a través de sencillos menús que le conducen a realizar con éxito operaciones rutinarias que no requieren la intervención de un agente o a obtener alguna información que desea.

– Recopilaciones de datos básicos: Desde introducir determinados datos personales para completar una ficha que luego será utilizada por el agente a dejar un teléfono para una llamada callback.

Cómo usarlos para rentabilizar

Para optimizar estos sistemas hemos de introducir en ellos la información al usuario de otros canales de atención. Y, también, establecer opciones que le permitan en la medida de lo posible un redireccionamiento a estas vías.
No has de olvidar que hoy conviven muy diversas generaciones de usuarios con diferentes niveles de inmersión en la tecnologías.

Posibles inconvenientes

Ya hemos señalado el inconveniente de la adaptación a las distintas preferencias de los usuarios según su grado de inmersión en el mundo digital, así como sus posibles soluciones de redireccionamiento a otros canales.

Otro inconveniente que puede plantear este sistema es la desconfianza que tienen algunos usuarios a la hora de tratar determinadas cuestiones, que consideran información sensible, con una máquina. Y es que en ocasiones el trato humano se hace imprescindible en algunos sectores, hasta en las cuestiones más rutinarias. Por ejemplo, en el área de salud es muy valorada la atención personal hasta para la petición de citas, pues genera mayor confianza al usuario.

En cualquiera de los casos, otro de los inconvenientes del IVR está relacionado con un mal diseño del mismo. Puedes eliminar el tiempo de espera en la atención de una llamada, pero si luego el usuario tiene que desenvolverse entre un sinfín de opciones, termina por desesperarse. Un buen diseño busca caminos cortos, sencillos y comprensibles.

Hay muchos medios para rentabilizar tu call center y el éxito pasa por saber establecer una combinación perfecta entre los mismos. Si cuentas con nuestra ayuda te resultará mucho más fácil. Contacta ahora con nosotros.