El concepto al que deberías hacer caso: social listening

El social listening en un call center

Tan importante como analizar qué es lo que te dicen tus clientes es escuchar lo que se dicen entre sí. Y esto lo hacen principalmente a través de las redes sociales. Call center y social listening no pueden vivir dándose la espalda: debes poner tus oídos no solo en la información que recibes directamente, sino también en lo que se habla sobre ti.

La American Management Association puso de relieve ya hace años el importante dato de que solo un 10 % de los clientes que abandonan una marca expresan su insatisfacción. También estableció el dato comprobado de que un cliente insatisfecho comenta su malestar con una media de otros 10 potenciales consumidores.

Este dato supone que de cada 100 personas que abandonan tu marca, 90 no te dirán nada, pero sí se lo dirán a otras 10 personas cada una. Eso supone que habrá 900 personas a las que se está alertando sobre tu marca y predispuestas a mirarte con cautela. Y este dato, al que quizás en una estrategia de impacto publicitario offline a gran escala no darías gran importancia.

Las redes sociales han propiciado que las opiniones se difundan con gran velocidad y en todas direcciones, alcanzando muchas veces a una gran cantidad de potenciales clientes. Al mismo tiempo, han fomentado que los consumidores se agrupen en torno a gustos y tendencias, formando comunidades y grupos, y que las mismas marcas los potencien e interactúen de forma constante con ellos.

Todo esto trae como consecuencia que una mala opinión de tu marca no se difunda ya genéricamente a un público abstracto y con un alcance limitado. La realidad es que irá directamente a tu público objetivo y tus clientes. Este es solo un pequeño ejemplo de lo que te puede ocurrir si no escuchas las redes sociales. Pero su importancia va mucho más allá. El social listening te aporta abundante información de alta calidad sobre lo que los consumidores piensan de ti, sus necesidades, gustos y tendencias.

Es evidente que el call center no puede vivir de espaldas a este flujo de información, y ha de apoyar su estrategia y su aprendizaje en herramientas específicas dedicadas a la escucha social. Existe abundante software para call center que apoya este tipo de actividades. Algunas utilidades como Falcon.io detectan los principales influencers, determinan los indicadores de tendencias e incluyen herramientas de reputación. Otras, como Agorapulse o Hootsuite incorporan soluciones altamente profesionales en sus herramientas de 360º.

Social listening y social monitoring

No se deben confundir los dos términos. Para entenderlo de forma sencilla, si estuviésemos hablando de finanzas el social listening sería la macroeconomía y el social monitoring la microeconomía. Mientras el segundo se centra en el análisis de datos de tus interacciones directas en redes sociales con los usuarios, el primero analiza un espectro mucho más amplio, extrayendo información de las conversaciones globales que de alguna forma afectan a tu marca.

Combinado ambos tendrás como resultado un análisis muy preciso de cómo tu estrategia se está adecuando a las tendencias de cada momento, cómo combatir los ataques a tu reputación y cómo mejorar esta. Por eso tus acciones deberán tener en cuenta toda la información que proporcionan estas dos importantes fuentes.

Otras áreas donde se usa y sus herramientas

Ventas, marketing, producción o recursos humanos son objeto constante de la evaluación de estas comunidades en redes sociales. Se trata de una información imprescindible para la gerencia y que debes evaluar regularmente con la supervisión de los KPI o indicadores más significativos.

Aunque las encuestas de satisfacción son una de las herramientas más utilizadas para saber lo que los clientes piensan de nosotros, es frecuente que estas no nos aporten una información tan precisa y valiosa como la escucha.

Herramientas como Quintly permiten una amplia segmentación analítica avanzada con datos de calidad que se basa en la extracción de tendencias de compromiso y menciones. Otra de las utilidades más completas en este aspecto, y que puede aportar información muy valiosa a todas las áreas sobre lo que se está hablando en tiempo real en las redes sociales es SproutSocial.

El social listening es la forma de poner tus oídos en el mundo. Si sabes lo que tus clientes te van a decir antes de que llamen a tu call center tu estrategia ya habrá previsto las respuestas