¿Qué funcionalidades debe tener un software de call center y cómo sacarles partido?

El software de los call center es una de las claves para la gestión de un negocio de estas características. Teniendo en cuenta las diferentes funcionalidades del software, deberías escoger entre los principales servicios de este tipo que cuente con todo lo que necesites. ¿Te gustaría saber cuáles son las novedades en este sector?

Principales funcionalidades de software de call center

Antes de elegir un software para un centro de llamadas, es importante tener algunas de las funcionalidades que vamos a detallarte. Esto no significa que tengas que escoger el programa que más se ajuste a todas estas características, pero sí que tengas en cuenta cuáles te influyen más o menos.

En primer lugar, está el conocido distribuidor automático de llamadas. Esta funcionalidad lo que permite es que una vez que las llamadas entran, se envíen correctamente a los diferentes teleoperadores en base a unas instrucciones que se han dado previamente. Esto también se hace ahora con el enrutamiento según habilidades

Por otro lado, está la respuesta de voz interactiva o call bots. Cuando existe gran cantidad de llamadas entrantes, para distribuirlas correctamente es importante que mediante diferentes respuestas a preguntas pueda irse derivando al usuario que hace la llamada hasta el operador más indicado para responderla.

Otra de las funcionalidades es el marcador predictivo, que se utiliza para llamar a varios números de teléfono de forma simultánea, intentando aumentar la productividad de las llamadas salientes.  Por último, existe la posibilidad de que haya varias llamadas simultáneas. Para que estas se gestionen adecuadamente, lo mejor es optar por una cola de llamadas inteligente, una opción que también se puede escoger entre los diferentes softwares.

Listado de software para call center

La tecnología de los call center está en permanente desarrollo, y es difícil seguirle el paso.Seguidamente te contamos cuáles son las últimas opciones de software que debes conocer en el sector. Son programas intuitivos y muy rápidos de implementar. 

EasyCall

Este programa virtual tiene funcionalidades para la gestión de correo electrónico, de SMS, de redes sociales y de ventas por chatbot. Sin embargo, sus puntos fuertes son la sencillez de su uso y la posibilidad de grabar llamadas. 

Voz.com

En este caso, Voz.com es uno de los programas más avanzados del mercado que, además de tener todas las funcionalidades que ya te hemos comentado, incluye análisis, estadísticas o informes que te ayudarán a analizar los resultados. 

ICR Evolution

El punto fuerte de este programa es, sin duda, su formato. A golpe de vista pueden apreciarse diferentes funciones que resultan muy cómodas para aprender y mostrar a nuevos trabajadores. Además, existe la posibilidad de monitorizar en tiempo real y tener acceso a informes estadísticos.

PureCloud Genesys

En este caso, el software se adapta a empresas de todos los tamaños y, además, de todas las opciones comentadas hasta ahora. También dispone de llamadas múltiples, videollamadas, chats en grupo… En resumen, varias posibilidades que permiten el contacto con clientes a distancia.

Aspect

Pensada para empresas de medio o gran tamaño, Aspect guarda preferencias de los clientes y permite analizarlas después de cada llamada. Esto hace que puedas llevar a cabo una atención más personalizada. Además, la empresa te ofrece soporte durante 24 horas todos los días de la semana, por si hay alguna cuestión que necesites resolver con urgencia. 

Five9 Cloud

Este último ejemplo de programa en nube que te proponemos tiene un rasgo distintivo sobre los demás, y es que cuenta con inteligencia artificial. Esta inteligencia es la que dirige a los clientes mediante el enrutamiento, consiguiendo matices muy precisos. Además, puede comunicarse con ellos a través de teléfono, pero también de redes sociales, correo electrónico u otras vías de comunicación. Es una opción bastante demandada por los clientes, que dejan sus dudas en una plataforma y así las resuelven cuando reciben la respuesta oportuna.

Call center y rentabilidad de tu negocio 

Escoger un buen software puede aumentar la rentabilidad de tu negocio. Si se gestionan correctamente las llamadas entrantes, ofreciendo soluciones y minimizando los tiempos de espera, el cliente quedará satisfecho.

Así mismo, se espera que las llamadas salientes sean productivas. Para ello, contar con bases de datos precisa, donde se ofrezca un producto que resulte atractivo para las personas que reciben la llamada, es muy interesante. Además de optimizar y gestionar mejor el tiempo, es posible que consigas ventas y contratos más favorables.

Por eso, detenerte durante un tiempo e invertir lo necesario en escoger un software que cuente con las novedades de enrutamiento o call bots puede traerte importantes beneficios en el futuro.

En resumen, el software de los call center puede marcar la diferencia entre una mejor o peor gestión. La tecnología ha evolucionado enormemente y uno de los ejemplos más claros son precisamente los call bots. Si quieres encontrar más información sobre esto, no dudes en contactar con nosotros