Experiencias de éxito con bots en call center: rentabilidad y agilidad

Seguro que más de una vez has escuchado hablar sobre los bots en los call center y cómo esta nueva tecnología puede revertir en una mayor agilidad. Por eso, en este artículo queremos detenernos en las ventajas que tiene el empleo de este tipo de robots inteligentes que están revolucionando todo el mundo de las telecomunicaciones y que han irrumpido con fuerza también en las empresas de telefonía.

   Ventajas del uso de bots en los centros de llamadas

Los bots son robots inteligentes que permiten llevar a cabo la gestión de llamadas a través de un software diseñado especialmente para estos entornos en los que se reciben muchas llamadas. El objetivo principal es lograr la rentabilidad en los call center teniendo en cuenta las siguientes características:

– Reducción en costes. En este caso, la reducción viene fundamentalmente porque las instalaciones, el mantenimiento o bien todas las instalaciones pueden hacerse fácilmente.

– Conectividad en cualquier parte. Esta tendencia hacia call center virtuales permite fomentar el teletrabajo y así facilitar la conciliación laboral.

– Mayor seguridad. Debido a que toda la información está colgada en la nube, se evita la posibilidad de hackeo sobre los ordenadores individuales. 

– Operaciones múltiples. En una sociedad como la actual, tan tecnológica y avanzada, se requiere poder realizar varias tareas al mismo tiempo.

– Mejora de la productividad. Esto se consigue gracias a que el software es muy intuitivo y permite disminuir tiempos en tareas innecesarias, como la búsqueda de opciones.

– Gestión idónea de las bases de datos. La tecnología actual nos permite que estos robots sean capaces de reconocer un número de teléfono y derivar la llamada hacia un operador concreto o bien contestar al cliente por su nombre personal.

Además de todo esto, la programación neurolingüística (PNL) permite importantes mejoras en los chatbots. El empleo de un lenguaje de confianza mejora la empatía con el cliente y la sensación positiva que este recibe. Por eso, escoger las palabras adecuadas es fundamental.

Experiencias de éxito de bots en call center

¿Cómo se consiguió el éxito del Catalyst de TM Forum Cognitive Contact Center?

Este ejemplo tan exitoso está inspirado en la bajada de costes que suponen los centros de llamadas para las operadoras de telefonía, que invierten gran parte de sus beneficios en este tipo de infraestructuras. Conseguir optimizar la situación es clave, y para ello se decidió aplicar este sistema basado en robots, que a largo plazo disminuirá los costes de los operadores humanos. La agilidad de sus call center fue determinante.

La idea en este caso es trabajar con dos robots, uno que hace de función comercial y otro que actúa como técnico, todo ello a través de la inteligencia artificial. Así, el cliente podrá contactar por diferentes vías (teléfono, WhatsApp o aplicaciones de realidad aumentada) directamente con el robot comercial. Este detectará cuál es el problema que se pretende resolver y conectará a su vez con el robot técnico. Este segundo es capaz de conectar con el servidor del cliente y realizar actualizaciones o cambios para resolver el problema que se haya detectado.

No obstante, es posible que el problema no se resuelva. En ese caso, los robots enviarán información al personal de la empresa para llevar a cabo una llamada telefónica al cliente por parte de un agente humano o incluso una visita a domicilio. Como podrás imaginarte, esto resolverá una infinidad de incidencias rutinarias por problemas sencillos que ocupan a los agentes gran parte del tiempo. El robot técnico lo gestionará fácilmente en la mayoría de los casos, y se conseguirá mayor satisfacción tanto para trabajadores como para clientes.

Por último, señalar también que durante la interacción, el robot comercial podrá analizar datos y elaborar un meta análisis de los mismos, consiguiendo un perfil más detallado del cliente. Así, en un futuro pueden proponerse ofertas que se ajusten a él, o cambios en su plan de telefonía. 

A pesar de este ejemplo tan claro sobre los call center, lo cierto es que el éxito de los chatbots ha sido prácticamente unánime y ha ayudado a todo tipo de negocios y multinacionales. Por ejemplo, CaixaBank ya ha visto resultados positivos en la implantación de estos robots, asociándolos a Twitter. También es muy frecuente asociarlos al chat de Whatsapp, y así empresas como Uber, Kayak o Klim Airlines han conseguido disminuir el tiempo de respuesta a sus clientes.


Esperamos que hayas aprendido algo útil sobre el uso de bots en los call center, y que puedas ponerlo pronto en práctica en tu negocio.