Control de calidad y speech analytics en call center

Control de calidad yspeech analyticsforman un perfecto binomio que mejora necesariamente la atención al cliente. Un aspecto fundamental para toda tu estrategia de negocio.

Beneficios del speech analytics

Mediante la tecnología del análisis de voz conseguimos transformar los datos conversacionales en conocimiento que traducimos en decisiones inteligentes, encaminadas a optimizar infinidad de procesos, como ventas, marketing o servicios de atención al cliente.

Hasta ahora, muchos procesos se tenían que realizar manualmente, estableciendo marcadores con anotaciones sobre algunos aspectos determinados de las conversaciones. 

La posibilidad de analizar exhaustivamente cada conversación permite obtener muchos más datos relevantes y deja a los agentes libres para desarrollar mejor sus funciones de atención.

De esta forma, mediante el análisis automático de las conversaciones podemos mejorar aspectos como:

– Facilitar la gestión del control de calidad del servicio de atención al cliente.

– Evaluación continua del desempeño y las habilidades de los agentes.

– Controlar de forma automática el cumplimiento de la política de servicio.

– Obtener un mayor conocimiento del cliente.

– Capacidad de detectar las intenciones del cliente en tiempo real.

– Analizar las conversaciones globalmente para aplicar los resultados a la inteligencia de negocio.

La aplicación de toda esta serie de utilidades a la organización va a suponer que obtengas el beneficio inmediato de la optimización de aspectos tan importantes como:

– Mejorar de forma inteligente la experiencia del cliente.

– Afinar al máximo tus estrategias de ventas y marketing.

– Detallar, corregir y perfeccionar los guiones conversacionales operativos.

– Optimizar las conversiones en tiempo real.

– Mejorar la eficacia del recobro.

– Reducir los costes e incrementar la rentabilidad.

Control de calidad y speech analytics

Con el auxilio del speech analytics el control de calidad ha pasado de la lentitud, limitación del ámbito, imprecisión y falibilidad del sistema manual y humano a la inmediatez, globalización, precisión y fiabilidad de la inteligencia artificial.

Gracias al análisis de voz, cada palabra de las conversaciones es evaluada tanto por sí misma como en un contexto de forma automática. Hasta ahora, esto se debía realizar de forma manual y solo se podían contemplar algunas partes o fragmentos de la conversación que se habían determinado como relevantes. Así se perdía una gran cantidad de información importante.

En definitiva, lo que analizabas para obtener indicadores que te ayudasen a mejorar los procesos  no dejaban de ser frases sacadas de contexto. Como bien sabes, muchas de estas frases adquieren un significado totalmente diferente al pretendido en la realidad.

Con el análisis conversacional por computadoras consigues que toda la información que analizas sea puesta en referencia dentro de su contexto, adquiriendo su perfecto significado unívoco. Es decir, los datos que obtienes son precisos. Pero, además, todos estos datos y conclusiones que obtienes son cruzados con otros cientos o miles de datos procedentes de cada conversación. Es decir, son indicadores generales que además puedes segmentar.

Todo esto hace que el control de calidad dotado de estas modernas tecnologías se establezca bajo procesos automáticos y se haga mucho más eficiente, mejorando de forma exponencial cualquier tipo de servicio.

Descripción del control de calidad en call center

Si entiendes la calidad como el potencial que tienes de colmar las expectativas de cada cliente y satisfacer con plenitud sus necesidades, entonces estás en el buen camino. Si además la entiendes como capacidad de sorprenderle con un plus que no espera, estás en el camino de la excelencia.

El control de calidad en el call center no debe nunca aspirar a menos que la excelencia, pues es normalmente el contacto más directo e importante que tienes con tus clientes, si no el único. Tu organización tiene que contar con un sistema de control de calidad que sea capaz de detectar todos aquellos puntos que flaquean, dónde se está fallando o qué itinerarios son los que están dando mejores resultados en ventas, marketing, recobros o cualquier otra actividad.

Pero, además, ha de hacerlo considerando la importancia de la velocidad del cambio. Es aquí donde elspeech analytics en el call center, unido a la inteligencia artificial y el machine learning, que es el aprendizaje automático, se hacen imprescindibles para tu competitividad:

– Tus agentes potenciarán sus habilidades, adquirirán otras y ganarán en agilidad.

– Tus guiones conversacionales o argumentarios se harán más efectivos.

– Se reducirán al mínimo los tiempos de espera o de redireccionamiento.

– La experiencia del cliente se mejorará.

– Habrá tiempo y oportunidad para sugerencias.

Para que puedas llevar a cabo todo esto tu control de calidad en el call center ha de contar con los siguientes medios:

– Automatización: mediante el speech analytics la voz se convierte a texto y datos que son comparados y analizados en función de unas reglas establecidas, aportando conclusiones de valor en tiempo real.

– Ámbito universal: capacidad de analizar todas las conversaciones y cada una en su totalidad. 

– Evaluación de agentes: capacidad de alinear el desempeño individual con las necesidades empresariales.

– Evaluación de la interacción: análisis de preguntas y soluciones de los interlocutores.

Es así como control de calidad y speech analytics construyen un matrimonio perfecto lleno de utilidad para tu empresa. No dudes en contactar con nosotros si quieres saber más.