Chat Bots, WhatsApp y call center: ¿es posible combinarlos?

WhatsApp y call center son una alianza con futuro. Las nuevas tecnologías han revolucionado las comunicaciones, y cada día se envían millones de mensajes por medios digitales. Las llamadas telefónicas, aunque siguen siendo fundamentales (especialmente para las personas más mayores), comparten protagonismo con plataformas en línea que funcionan gracias a Internet.

Chat bots, WhatsApp y call center se combinan a la perfección, permiten ofrecer un servicio rápido a un amplio número de personas, adecuándose a las preferencias de cada tipo de usuario. Hay diferencias generacionales muy importantes, los más jóvenes utilizan las llamadas telefónicas cada vez menos y prefieren resolver sus dudas ellos mismos, navegando en la red. 

En la tarea de gestión de call center, aprovechar las facilidades que la inteligencia artificial (IA) nos brinda es una forma óptima de modernizarse y enriquecer el servicio. Ya quedaron obsoletos los antiguos centros telefónicos donde todo el trabajo lo hacían personas y se perdían muchísimos recursos en cuestiones rutinarias: repetir la misma información, hacer la misma llamada…

Hoy en día, parte del trabajo puede relegarse a máquinas inteligentes, capaces de simular una conversación real y atender cuestiones sencillas en cualquier momento. Es posible compaginar el trabajo informatizado y el humano, en ocasiones la IA puede funcionar como filtro y, en caso de no poder resolver la cuestión, conecta con un teleoperador.

Experiencia de chat bots, WhatsApp y call center

Grandes empresas como Zara y Burberry ya han implementado su servicio de atención al cliente en las redes sociales en línea de más uso, como Facebook y WhatsApp. Los resultados son magníficos, los clientes se encuentran muy satisfechos pudiendo acceder al servicio de atención al cliente desde sus dispositivos móviles, sin necesidad de realizar llamadas ni soportar esperas.

WhatsApp tiene cada vez más usuarios, la popular aplicación de mensajería instantánea permite enviar mensajes de textos, audios, imágenes y documentos. Todo en tiempo real y de forma gratuita. Los jóvenes prefieren enviar un mensaje, que puede ser leído o escuchado cuando el receptor desee, antes de llamar, con las interrupciones que eso puede suponer. Por ello, chat bots y call center van de la mano.

Facebook también ha revolucionado la comunicación. Que cualquiera tenga la posibilidad de subir a la red contenidos complejos, como textos o vídeos, y lleguen a miles (o millones) de personas es algo inaudito en la historia. Poder acceder a los clientes a través de esta red permite ofrecer una imagen de confianza, difundir publicidad y aumentar el número de visitas. Y, con ello, la influencia de la empresa.

Antes del surgimiento de Internet la comunicación de masas se realizaba únicamente de forma vertical, unos pocos emisores y muchos receptores. Las redes sociales significan la «autocomunicación de masas»​, como las definió Manuel Castells; la posibilidad de emitir mensajes en una situación de horizontalidad en la que todos somos, no solo receptores, también emisores.

Cualquier call center necesita incluir estas nuevas prácticas en su funcionamiento normal para no quedarse atrás, muchos ya lo han hecho, aunque la brecha digital todavía existe. El cambio tecnológico es imparable, nunca volverán a hacerse las cosas como antes, hemos inventado herramientas que nos ayudan de forma inmensa. 

Utilidades del chat bot en call center

La inteligencia artificial sirve para ahorrarnos trabajo humano, reduciendo costes y aumentando la productividad. Además, puede ser la forma más eficaz de proveer un servicio. El chat bot sirve para dar respuesta de forma automatizada a las preguntas más frecuentes.

El software, que simula conversaciones, puede emitir textos y/o audios, en muchas ocasiones puede realizar con un mínimo costo tareas que, de otro modo, requerirían la atención constante del personal. Cada vez están más refinados y alcanzan resultados más satisfactorios, entendiendo los mensajes y replicando de forma propicia.

Algunas de las utilidades más comunes en el call center son para realizar llamadas ofreciendo servicios y atender a clientes. También es muy útil para dar avisos, por ejemplo, sobre la fecha límite de pago o la existencia de novedades interesantes. Incluso se han utilizado para realizar encuestas telefónicas. 

Existen algunas preguntas que se repiten constantemente y la tarea de responderlas puede ser fácilmente automatizada en la web, optimizando el servicio. Precios, horarios de atención, tipos de servicios… muchas cuestiones abordan a posibles consumidores y el chat bot las contesta en todo momento, 24 horas al día, todos los días del año.

En definitiva, un centro de atención telefónica es más eficaz cuantos más métodos utiliza para conseguir sus objetivos. Adaptarse a los cambios en la sociedad es fundamental para sobrevivir en el mundo de los negocios. Gracias a las plataformas digitales podemos reducir costos de forma significativa y atender mejor a más personas.

Si todavía no cuentas con las últimas tecnologías, no dejes pasar más tiempo y conviértete en referente de tu sector gracias a la innovación más reciente. Si todavía tienes dudas sobre cómo hacerlo, llámanos y te ayudaremos.